Jak Fundacja Dom Ronalda McDonalda w Ukrainie uporządkowała swoją pracę dzięki Uspacy

Jako część międzynarodowej sieci obecnej w 65 krajach i regionach świata Fundacja rozwija w Ukrainie medycynę skoncentrowaną na rodzinie: otwiera Rodzinne Pokoje Ronalda McDonalda w obwodowych szpitalach dziecięcych. To miejsca, w których rodziny mogą odpocząć i nabrać sił, zadbać o podstawowe potrzeby higieniczne, poświęcić czas na rozmowę i zabawę z dzieckiem, a także zjeść posiłek. W niektórych pokojach rodziny mogą mieszkać tygodniami, a nawet miesiącami w oddzielnych sypialniach — tak długo, jak będzie to potrzebne do powrotu dziecka do zdrowia. Pobyt w pokojach dla rodziców chorych dzieci jest bezpłatny.

Każdego roku tysiące rodzin otrzymują tutaj nie tylko wsparcie praktyczne, ale także poczucie obecności i troski w jednym z najtrudniejszych okresów życia.

Przez długi czas cała działalność operacyjna Fundacji była prowadzona w Arkuszach Google — i tych arkuszy było naprawdę dużo. Osobny arkusz do śledzenia wizyt, osobny do noclegów, osobny do kontroli świadczonych usług. Jeszcze jeden — do rejestrowania wpłat od partnerów i darczyńców z wszystkich lat. Łącznie takich arkuszy było około dziesięciu–dwunastu i każdy odpowiadał tylko za swój fragment procesu.

Dane były przechowywane osobno i nie były ze sobą powiązane, dlatego przy raportowaniu albo analizie trzeba było ręcznie zbierać informacje z różnych plików, co generowało dodatkową pracę. Żeby w konkretnym momencie zrozumieć, ile osób faktycznie przebywa w Pokoju Rodzinnym, trzeba było otwierać system monitoringu i dosłownie liczyć odwiedzających na kamerach.

Pierwsza potrzeba wdrożenia CRM w Fundacji pojawiła się nie z powodu działalności operacyjnej, lecz pracy z darczyńcami i partnerami. Przez dziesięć lat zgromadziła się duża baza kontaktów, która stale „migrowała” z jednego arkusza Excel do drugiego.

„Mam tabelę za wszystkie dziesięć lat: który darczyńca co nam przekazał i w którym roku. I są to bardzo złożone i trudne w odbiorze tabele” — opowiada Anna Vlasenko, odpowiedzialna za partnerstwa strategiczne i fundraising Fundacji.

Zaproszenia na wydarzenia charytatywne były wysyłane ręcznie, statusy potwierdzeń również zapisywano bez automatyzacji, a historia wpłat nie była powiązana z innymi procesami. Skala wydarzeń rosła — od kameralnych spotkań po konferencje z udziałem ponad dwóch tysięcy uczestników. Zarządzanie tym ręcznie stawało się coraz trudniejsze.

Równolegle rosła też część operacyjna, ponieważ Fundacja zaczęła zapewniać rodzicom wsparcie psychologiczne, pełnowartościowe posiłki i zestawy pierwszej pomocy higienicznej. Fundacja stale dba o podnoszenie jakości usług w Pokojach Rodzinnych, dlatego bierze pod uwagę nawet najmniejsze szczegóły. „Liczymy dosłownie wszystko — nawet filiżanki herbaty i kawy. Możemy sprawdzić, czy po wymianie ekspresu wzrosło zapotrzebowanie na kawę, albo przenieść zapasy między pokojami” — mówi Anna. Ale robienie tego w arkuszach było trudne i czasochłonne.

Globalna sieć pracuje na Salesforce, ale dla ukraińskiej organizacji to rozwiązanie było zbyt kosztowne — zarówno pod względem licencji, jak i wdrożenia.

Fundacja zaczęła więc szukać ukraińskiego CRM z prostym interfejsem. „Rozumiałam, że pracują u nas osoby bez zaplecza IT. System musiał być maksymalnie prosty, tak żeby każdy mógł w nim pracować i łatwo się do niego zaadaptować” — wyjaśnia Anna.

Spośród ukraińskich rozwiązań wybrano Uspacy — ze względu na przejrzysty interfejs i elastyczność konfiguracji.

Fundacja wdrażała Uspacy razem z partnerem wdrożeniowym Rubicon. Zespół miał jasną wizję tego, jak powinien wyglądać docelowy obraz procesów, ale nie miał wewnętrznego specjalisty IT, który potrafiłby przełożyć tę wizję na techniczną logikę systemu. „Widzimy efekt końcowy, ale trudno nam poprawnie opisać, jak dokładnie powinno to być zrealizowane wewnątrz” — tłumaczy Anna.

Wspólnie z Rubicon Fundacja skonfigurowała Smart Obiekty, strukturę kart, logikę wizyt i analityki. Proces wymagał stałej komunikacji, testowania i doprecyzowań, bo część rozwiązań trzeba było dostosowywać do realnych warunków pracy w szpitalach. Niektóre pomysły zmieniały się w trakcie, inne upraszczano z uwagi na specyfikę odbiorców. To właśnie ta wspólna praca — z jasną wizją po stronie Fundacji i techniczną realizacją po stronie partnera — pozwoliła zbudować systemowy cyfrowy model działalności operacyjnej.

Wdrożenie zaczęło się od działalności operacyjnej — i to właśnie ona dała najszybszy efekt.

W systemie zbudowano własną logikę: najpierw tworzona jest karta dziecka jako głównego beneficjenta, do niej przypisywani są członkowie rodziny, a każda wizyta w Pokoju Rodzinnym jest rejestrowana jako osobna wizyta z wykorzystaniem Smart Obiektów. Podczas aktywnej wizyty pracownicy zaznaczają wszystkie świadczone usługi — zakwaterowanie, wyżywienie, wsparcie psychologiczne, wydane „pakiety troski”.

Część zespołu aktywnie korzysta także z zadań, kalendarza i poczty w CRM. Niektórzy pracownicy całkowicie przeszli na pracę w systemie.

„Jedna koleżanka powiedziała mi: zawsze myślałam, że lubię Excela. A teraz ogarnęłam CRM i już tak nie uważam” — wspomina Anna.

Najbardziej odczuwalną zmianą stała się przejrzystość procesów w czasie rzeczywistym. Jeśli wcześniej, żeby zrozumieć bieżącą sytuację, trzeba było ręcznie zestawiać dane albo nawet sprawdzać faktyczną obecność osób przez kamery, to dziś wszystkie informacje są dostępne w systemie. Anna opowiada, że teraz w każdej chwili może wejść do CRM, odfiltrować konkretne miasto i od razu zobaczyć, ile jest aktywnych wizyt, ile osób przebywa w Pokoju Rodzinnym, jakie usługi są im świadczone i które pokoje są zajęte. Daje to kierownictwu możliwość szybkiej oceny sytuacji bez dodatkowych dopytań z poszczególnych lokalizacji.

Analityka stała się nie tylko szybsza, ale też głębsza. Fundacja rejestruje szczegółowe statystyki dotyczące każdego aspektu swojej działalności: liczbę rodzin i dzieci, długość pobytu, skalę wyżywienia, liczbę konsultacji psychologicznych, wydane „pakiety troski”, udział w szkoleniach i dodatkowych aktywnościach. Dane są gromadzone systemowo, co pozwala tworzyć czytelne raporty za dowolny okres — od jednego dnia do całego roku. Jak mówi Anna, właśnie ta skrupulatność stała się przewagą konkurencyjną Fundacji w ramach międzynarodowej sieci: mogą raportować nawet te wskaźniki, których inne kraje nie zbierają.

Oprócz analityki zmieniła się też sama struktura pracy. Informacje nie są już rozproszone po różnych plikach i nie istnieją w formie odizolowanych arkuszy. Dane są ze sobą powiązane: dziecko, rodzina, wizyty, świadczone usługi, statystyki — wszystko układa się w jedną logikę. To zmniejszyło ryzyko błędów, uprościło przygotowywanie raportów i sprawiło, że zarządzanie procesami regionalnymi stało się znacznie bardziej przewidywalne.

Uspacy dla Fundacji Dom Ronalda McDonalda w Ukrainie stał się nie tylko CRM-em do pracy z darczyńcami — stopniowo przekształca się w pełnoprawny system operacyjny do zarządzania działalnością charytatywną. System połączył rozproszone procesy w jedną logikę i dał kierownictwu całościowy obraz sytuacji w czasie rzeczywistym.

„Fundacja zyskała kontrolę nad procesami w regionach, głęboką i przejrzystą analitykę oraz możliwość tworzenia raportów bez długiego ręcznego zestawiania danych. To, co wcześniej wymagało godzin pracy z arkuszami, sprawdzania i doprecyzowań, dziś jest dostępne w kilku krokach — szybko, precyzyjnie i bez ryzyka utraty ważnych szczegółów.”

Halyna Solovei

dyrektorka Fundacji

Przed Fundacją — dalsza automatyzacja pracy z partnerami i wydarzeniami. Jednak już teraz działalność operacyjna Fundacji działa systemowo i przewidywalnie. I właśnie ta transformacja stała się najbardziej odczuwalnym rezultatem wdrożenia.