„A Państwo to kto?”: jak omnichannel leczy „amnezję” sprzedaży i dlaczego klienci to lubią

Dla kupującego brzmi to jak: „A Państwo to w ogóle kto?”. Już zapłacił, już zaufał marce — a mimo to czuje się jak przypadkowy gość. Jakby każdy kanał był osobną firmą. Właśnie w tym momencie doświadczenie klienta zaczyna się sypać, a razem z nim — ponowne zakupy i rekomendacje.

Omnichannel usuwa tę „amnezję”. Gdy wszystkie kontaktu — ze strony, komunikatorów, e-maila i telefonii — trafiają do jednego profilu klienta w CRM, handlowiec widzi pełną historię komunikacji. Stąd „bezszwowość”: klient przeskakuje między kanałami, a obsługa pozostaje spójna i konsekwentna.

Zacznijmy od podstaw, bo tu często pojawia się zamieszanie. Multichannel ma dziś prawie każdy: jest strona, Instagram, Viber, telefon, czasem jeszcze marketplace’y. Kanałów jest dużo, ale każdy żyje własnym życiem. Handlowiec na czacie nie widzi, co wydarzyło się przez telefon, a konsultant call center nie wie, co klient pisał w Direct.

Omnichannel działa inaczej. Wszystkie kanały są podłączone do jednego centrum — CRM. Wiadomość z dowolnego źródła staje się wpisem w karcie klienta, a nie odizolowaną rozmową. Handlowiec otwiera jeden profil i widzi pełny obraz, a nie pojedynczy fragment.

Multichannel — to obecność wielu „wejść” dla kontaktu.
Omnichannel — to jedna baza danych, jedna logika obsługi i jedna historia komunikacji stojąca za tymi wejściami.

W praktyce wygląda to tak: w modelu omnichannel nie ma znaczenia, gdzie klient napisze następnym razem. Komunikatory w CRM, e-mail, formularz kontaktowy, telefon — wszystko trafia do tej samej karty. Dlatego handlowiec nie pyta „A Państwo to kto?”, tylko kontynuuje rozmowę dokładnie tam, gdzie się urwała.

Bez omnichannel.
Klient: „Wczoraj pisałem na Viberze, ale nikt mi nie odpisał…”
Handlowiec: „Proszę wysłać zrzut ekranu, nie widzę tej rozmowy”.

Z omnichannel.
Klient: „Wczoraj pisałem na Viberze, ale nikt mi nie odpisał…”
Handlowiec już widzi rozmowę w CRM: „Tak, widzę Państwa wiadomość. Załatwmy to od razu”.

Sercem omnichannel jest identyfikacja klienta. System musi zrozumieć, że telefon +380… w zamówieniu i „oksana.petrenko@…” w e-mailu — to ta sama osoba. Właśnie tu do gry wchodzą identyfikatory.

Najważniejsze „klucze” to numer telefonu i adres e-mail. W porządnej CRM pełnią rolę unikalnej „kotwicy”, wokół której zbierają się wszystkie kontakty, zamówienia i zgłoszenia do wsparcia. Dodatkowo mogą działać identyfikatory z komunikatorów i social mediów oraz dane z formularzy na stronie.

Efekt jest prosty, ale mocny. Handlowiec otwiera profil i widzi: zgłoszenie z formularza, status zamówienia, historię połączeń, korespondencję w social mediach, nowy e-mail. Może odpowiedzieć konkretnie: „Tak, widzę Państwa zamówienie na takie i takie pozycje — zmieniam adres na ten, który podali Państwo w wiadomości”.

Bez omnichannel:
Klient: „Zostawiłem zgłoszenie na stronie i napisałem e-mail w sprawie zmiany adresu”.
Handlowiec: „Proszę przesłać formularz albo numer zgłoszenia — nie widzę tego w systemie”.

Z omnichannel:
Handlowiec: „Widzę zgłoszenie z formularza i Państwa e-mail. Zmieniam adres dostawy, wysyłka jutro”.

Gdy omnichannel działa nie tylko na slajdach prezentacji, ale w realnym procesie, wygrywają obie strony. Firma zyskuje kontrolę i analitykę, a klient — komfort i szybkość.

Dla kupującego wygląda to jak normalna, „ludzka” obsługa. Dla biznesu — jak wyższa konwersja, większy średni koszyk i przewidywalne doświadczenie klienta. Uspacy jako zestaw narzędzi pozwala zebrać w jednym miejscu komunikatory w CRM, połączenia, rozmowy, e-maile oraz zadania zespołu — bez „zoo” osobnych aplikacji.

Bez omnichannel.
Klient: „Zapłaciłem”.
Handlowiec: „A Państwo to kto? Proszę podesłać zrzut ekranu. Które to zamówienie?”.

Z omnichannel.
Klient: „Zapłaciłem”.
Handlowiec w Uspacy już widzi płatność i zamówienie: „Widzę, Panie Serhiju! Płatność wpłynęła, wysyłka dziś o 18:00 do punktu odbioru nr 5”.

Największym wrogiem omnichannel są duplikaty kart. Gdy ta sama osoba „żyje” w CRM jako trzy różne kontakty, o „jednym profilu klienta” nie ma mowy. Analityka się sypie, handlowcy się gubią, a klient dostaje sprzeczne odpowiedzi.

Duplikaty powstają naturalnie. Na Instagramie nick „Kusya_99”, w zamówieniu — „Oksana Petrenko”, w telefonii widać tylko numer, a w czacie klient w ogóle nie podał danych kontaktowych. Jeśli zespół nie ma jasnych zasad, każdy handlowiec tworzy nową kartę zamiast najpierw przeszukać bazę — i omnichannel kończy się, zanim na dobre się zacznie.

Uspacy jako platforma pozwala połączyć techniczne mechanizmy kontroli z zespołowymi regułami pracy. Część roboty biorą na siebie reguły no-code i integracje, a część — zdrowe nawyki handlowców wprowadzających dane.