Call centers

Każde przychodzące połączenie to automatycznie utworzona karta nowego klienta. Zawiera ona wszystkie informacje o osobie, z którą operator był w kontakcie, oraz historię jej zgłoszeń. Można również dodawać komentarze ze szczegółowym opisem zachowania klienta, jego uwagami, życzeniami i odpowiedziami na pytania. Innymi słowy, wszelkie notatki, które mogą przydać się podczas przyszłych rozmów i pomogą operatorowi szybko zorientować się w przypadku pierwszego kontaktu z klientem.

Wielka liczba zgłoszeń i czynniki ludzkie mogą prowadzić do tego, że pomija się połączenia i traci się potencjalne sprzedaże. Narzędzia systemu CRM mogą pomóc uniknąć tych nieprzyjemnych sytuacji, pozwalając operatorom zaplanować konieczność ponownego nawiązania kontaktu z danym klientem. W trakcie obecnej rozmowy operator będzie mógł również zaplanować kolejne.

Dzięki temu operator nie będzie miał szansy zapomnieć o kliencie i zostawić go sam na sam ze swoimi myślami. Będzie wykorzystywał każdą dodatkową możliwość, aby przypomnieć o sobie i zaproponować korzystną ofertę.

Wykorzystanie systemu CRM umożliwia nagrywanie rozmów telefonicznych, co pomaga w identyfikacji słabych stron pracy konkretnego operatora. Analizując konsultacje wszystkich menedżerów, można opracować bardziej efektywne scenariusze dla dalszej komunikacji. Działanie to znacznie zwiększa efektywność pracy każdego operatora, przyspiesza obsługę zgłoszeń, gdzie jest to konieczne, i poprawia ogólny poziom obsługi klienta. W rezultacie zwiększa się ich zadowolenie i lojalność wobec Twojej firmy.

Czaty pomagają usprawnić komunikację wewnętrzną pomiędzy pracownikami call center. Na przykład, można tworzyć grupowe czaty do dyskusji na temat pilnych spraw lub wspólnego rozwiązywania problematycznych pytań. Można także tworzyć oddzielne czaty dla działu sprzedaży, wsparcia technicznego lub jakości obsługi.

Korzystając z prywatnych czatów, pracownicy mogą wysyłać sobie wiadomości w celu wymiany doświadczeń lub poproszenia o porady dotyczące rozmów z trudnymi klientami. Chaty umożliwiają również szybkie przekazywanie powiadomień o pojawieniu się nowych zgłoszeń, przekazanie istotnych informacji lub rozpowszechnienie aktualizacji.

Można również wykorzystać kanał informacyjny w tym celu. Jest to szczególnie ważne, gdy chcemy, aby jak najwięcej osób zobaczyło nowe informacje.

Zadania ułatwiają uporządkowanie codziennych procesów call centre. Dzięki nim możliwe jest racjonalne rozdzielenie obowiązków i obciążeń między pracownikami. Na przykład, menedżer może tworzyć zadania dla każdego operatora, z planem rozmów, które trzeba przeprowadzić w ciągu dnia, tygodnia lub miesiąca.

Zadania będą zawierać terminy wykonania i priorytet. Pozwoli to pracownikom właściwie planować swój czas, co z kolei pomoże uniknąć opóźnień w realizacji zadań i zapewnia terminowe przetwarzanie zgłoszeń klientów. Ponadto, do zadań można dodawać instrukcje krok po kroku, co przyczyni się do skutecznego wykonywania i systematyzacji procesów pracy.

Praca operatorów jest teraz pod pełną kontrolą. Śledź liczbę nieodebranych i nieprzetworzonych połączeń przychodzących, przeglądaj karty klientów i komentarze do rozmów telefonicznych.

Analizuj szybkość przetwarzania zgłoszeń i jakość konsultacji, biorąc pod uwagę czas trwania rozmów i zadowolenie klientów z komunikacji z operatorami. Wykorzystaj system do oceny jakości pracy każdego pracownika, liczby przetworzonych zgłoszeń i zgodności z jednym standardem obsługi. Reguluj obciążenie operatorów, racjonalnie rozkładając obciążenie pomiędzy nimi.