Jak „Baterie, poddajcie się!” uporządkowały pracę z wolontariuszami i partnerami dzięki Uspacy

Wszystko zaczęło się od kilkudziesięciu plastikowych butelek pełniących rolę pojemników ustawionych na klatkach schodowych, w biurach i szkołach. Bardzo szybko jednak inicjatywa zaczęła się rozprzestrzeniać: ludzie z różnych miast pisali, pytali, jak otworzyć własny punkt zbiórki, i proponowali pomoc. W ten sposób wokół projektu stopniowo powstała szeroka sieć wolontariuszy i partnerów.

Dziś ta sieć obejmuje setki punktów zbiórki baterii w całym kraju. Szkoły, biura, sklepy i indywidualni aktywiści ustawiają pojemniki, ludzie przynoszą zużyte baterie, a następnie organizacja koordynuje ich odbiór i wysyłkę do recyklingu w wyspecjalizowanych zakładach w Europie. Do inicjatywy może dołączyć także Twoja firma, placówka edukacyjna lub wspólnota mieszkaniowa.

Z zewnątrz wygląda to jak prosta inicjatywa ekologiczna, ale za tym modelem stoi dość złożony system współpracy z ludźmi. Każdego dnia zespół odpowiada na nowe zgłoszenia, uruchamia punkty zbiórki, koordynuje wolontariuszy i organizuje logistykę. I im większa stawała się ta sieć, tym wyraźniej było widać potrzebę systemu, który pozwoli zarządzać wszystkimi tymi procesami.

W pewnym momencie zespół „Baterie, poddajcie się!” zauważył, że jego codzienna praca coraz bardziej przypomina klasyczne procesy biznesowe. Do organizacji zgłaszają się firmy, które chcą ustawić pojemniki do zbiórki baterii w swoich biurach albo sklepach. Równolegle pojawiają się zgłoszenia od szkół i wolontariuszy, którzy są gotowi uruchamiać lokalne punkty zbiórki.

W każdym przypadku współpraca przebiega przez określoną sekwencję etapów. Najpierw osoba albo organizacja wysyła wiadomość. Potem trzeba wyjaśnić zasady udziału, zebrać podstawowe informacje, przeprowadzić krótką rozmowę, przygotować dokumenty i wysłać pojemniki do zbiórki baterii. Po uruchomieniu punktu zbiórki zespół dodaje go do mapy i utrzymuje dalszy kontakt z wolontariuszem albo firmą.

Gdy takich zgłoszeń jest kilkadziesiąt, te procesy da się jeszcze utrzymać w głowie. Ale kiedy robią się ich setki, intuicyjne zarządzanie przestaje działać. W pewnym momencie zespół zrozumiał, że bez systemu koordynacja całej tej pracy zamienia się w chaos.

Zespół po raz pierwszy spróbował wdrożyć CRM już w 2014 roku. W tamtym czasie było to jednak raczej dążenie do uporządkowania kontaktów niż świadome wdrożenie systemu zarządzania procesami.

W zespole nie było osób z doświadczeniem w sprzedaży ani w pracy z systemami CRM. Same pojęcia leadów, lejków czy etapów pracy z klientem nie były wtedy częścią codziennej logiki działania. CRM służył głównie jako miejsce do przechowywania kontaktów osób i firm, które zgłaszały się do organizacji.

Z czasem stało się jasne, że sama działalność organizacji bardzo przypomina procesy obsługi klientów w biznesie. Firmy przechodzą określoną drogę — od pierwszego kontaktu do rozpoczęcia współpracy. Wolontariusze również przechodzą własny „lejek”: od zainteresowania do uruchomienia punktu zbiórki.

Właśnie wtedy zespół zaczął patrzeć na swoją działalność inaczej — jak na system interakcji, który trzeba opisać i uporządkować. Także po to, by oszczędzać budżet — dla organizacji non profit finansowanej ze składek osób prywatnych i firm ma to kluczowe znaczenie.

W kolejnych latach zespół przetestował kilka systemów CRM. Niektóre z nich dobrze sprawdzały się w zadaniach operacyjnych — na przykład pomagały organizować wysyłkę kontenerów albo pracę z dostawami.

Z czasem pojawił się jednak inny problem. Współpraca z firmami coraz bardziej zaczęła przypominać klasyczne procesy B2B. Nie chodziło już tylko o zamówienie pojemników, ale o rozmowy, uzgadnianie szczegółów i dłuższą współpracę.

W takich procesach ważne jest, aby widzieć etapy pracy z partnerem, historię komunikacji i status ustaleń. I właśnie tego zaczęło brakować w poprzednich systemach. Były wygodne przy określonych działaniach operacyjnych, ale nie dawały wystarczającej elastyczności do pracy z leadami i dealami.

W pewnym momencie zespół zrozumiał, że narzędzie zaczyna ograniczać rozwój procesów.

Kiedy pojawiła się potrzeba wyboru nowego CRM, zespół przygotował checklistę potrzebnych funkcji i w ramach analizy porównawczej zaczął przyglądać się ukraińskim rozwiązaniom. Chodziło o to, by pracować z produktem rozwijanym w lokalnym kontekście i dobrze rozumiejącym specyfikę rynku.

O Uspacy zespół dowiedział się przez wyszukiwarkę, a później zobaczył prezentację produktu podczas jednego z branżowych wydarzeń. Ważnym czynnikiem było poczucie, że to nie tylko kolejny serwis, ale produkt, który aktywnie się rozwija i słucha użytkowników.

Dla niewielkiej organizacji ma to duże znaczenie. Kiedy zespół działa na ograniczonym budżecie, ważna jest możliwość stopniowego porządkowania procesów bez ponoszenia dużych kosztów na skomplikowane integracje albo wdrożenie.

Właśnie dlatego przejście na Uspacy odbywało się etapami — zespół najpierw zaczął korzystać z systemu w kluczowych procesach, a później stopniowo rozszerzał jego rolę w codziennej pracy.

Jednym z najczęstszych scenariuszy w pracy organizacji jest dołączenie nowego wolontariusza. Na przykład szkoła pisze na Facebooku, że chce włączyć się w zbiórkę baterii.

Po pierwszym kontakcie manager wysyła formularz do wypełnienia. Zawiera on podstawowe informacje o szkole, osobie kontaktowej oraz kilka zgód niezbędnych do udziału w projekcie. Gdy formularz zostanie wypełniony, zespół odbywa krótką rozmowę, aby upewnić się, że szkoła podchodzi do tego poważnie i będzie w stanie odpowiedzialnie zaangażować się we wspólną inicjatywę.

Następnie podpisywane są dokumenty, po czym do szkoły wysyłane są pojemniki i materiały informacyjne. Gdy punkt zbiórki zostaje uruchomiony, trafia na mapę, a szkoła przesyła fotorelację.

Jeden taki proces wygląda prosto. Ale gdy takich szkół, wspólnot mieszkaniowych i organizacji są setki, a później tysiące — każdy etap wymaga już systemowego podejścia.

Kiedyś większość tych procesów zespół próbował prowadzić w arkuszach Excel. To tam przechowywano kontakty, statusy współpracy, notatki oraz informacje o wysyłkach.

Przez pewien czas to działało. Ale wraz ze wzrostem liczby interakcji arkusze zaczęły generować więcej chaosu niż realnej wartości.

CRM pozwolił zebrać wszystkie informacje w jednym miejscu i zobaczyć logikę procesów. Pojawiła się struktura: od pierwszego zgłoszenia do uruchomienia współpracy. Wszystkie interakcje są zapisywane w systemie, a zespół może szybko sprawdzić, na jakim etapie znajduje się dany partner albo wolontariusz.

Najważniejsza zmiana nie polega na tym, że pojedyncze zadania są realizowane szybciej. Pojawia się w momencie, gdy procesy stają się przejrzyste dla całego zespołu. Kiedy każde nowe zgłoszenie przechodzi przez zrozumiały ciąg etapów, a cała historia współpracy jest zapisana w jednym miejscu, praca przestaje zależeć od pamięci konkretnych osób.

To szczególnie ważne dla organizacji, która współpracuje z dużą liczbą wolontariuszy. Gdy procesy są opisane i uporządkowane, dużo łatwiej przekazywać zadania, wdrażać nowe osoby do zespołu i utrzymywać stabilną jakość pracy. W takim modelu CRM staje się nie tylko narzędziem do ewidencji, ale środowiskiem, w którym żyją kluczowe procesy organizacji.

"Inspirujące jest to, że system rozwija się na naszych oczach, a zespół Uspacy naprawdę uważnie słucha potrzeb użytkowników. W najlepszym sensie są całkowicie skupieni na tym, żeby tworzyć naprawdę jakościowy i elastyczny serwis — czujemy, że rozmawiamy z żywymi ludźmi, którym szczerze zależy na naszym sukcesie.

To także świetne, że system działa całkiem dobrze już „out of the box”. Jeśli nie ma budżetu na pracę integratorów, przy odrobinie chęci można poradzić sobie bez nich. System jest wystarczająco intuicyjny.”

Lyuba Kolosovska

współzałożycielka ruchu „Baterie, poddajcie się!”

Jak „Baterie, poddajcie się!” uporządkowały pracę z wolontariuszami i partnerami dzięki Uspacy

Zespół „Baterie, poddajcie się!” otwarcie mówi, że jego procesy wciąż się rozwijają. Część automatyzacji dopiero planują, a niektóre scenariusze pracy nadal stopniowo udoskonalają. Najważniejsza zmiana już jednak się wydarzyła: pojawił się system, który pozwala patrzeć na pracę organizacji nie jak na chaotyczny strumień zgłoszeń, ale jak na zestaw procesów, które można konsekwentnie usprawniać.

Dla ruchu społecznego współpracującego z tysiącami osób ma to kluczowe znaczenie. Gdy każdy nowy punkt zbiórki baterii uruchamiany jest według czytelnej logiki, a współpraca z wolontariuszami i partnerami nie ginie w korespondencji i arkuszach, zespół może skupić się na tym, co najważniejsze — rozwijaniu sieci i promowaniu kultury odpowiedzialnego postępowania z odpadami.

Każdy ruch wolontariacki opiera się na energii ludzi. Ale gdy do tej energii dochodzi jeszcze systemowość, ruch zyskuje szansę, by rosnąć znacznie szybciej. Dla „Baterie, poddajcie się!” Uspacy stało się właśnie takim narzędziem — nie tylko programem do pracy z kontaktami, ale sposobem na uporządkowanie złożonej sieci relacji tak, aby zespół mógł koncentrować się na tym, co najważniejsze: rozwijaniu sieci zbiórki baterii i angażowaniu w to coraz większej liczby osób.