Nie każdy system dla biznesu to CRM: jak rozróżniać narzędzia i wybrać odpowiednie

Takie zamieszanie nie bierze się znikąd. Nowoczesne rozwiązania programowe coraz częściej łączą możliwości kilku różnych narzędzi. Na przykład CRM może obejmować zadania, analitykę, dokumenty i automatyzację, a systemy do zarządzania projektami — bazę klientów i ewidencję deali.

Podobne funkcje nie oznaczają jednak takiego samego przeznaczenia. Aby wybrać odpowiednie oprogramowanie dla biznesu, warto zrozumieć, jakie procesy pomaga ono organizować i czym różni się od innych rozwiązań.

CRM (Customer Relationship Management) to system do zarządzania relacjami z klientami. Jego głównym zadaniem jest organizowanie pracy z potencjalnymi i obecnymi klientami, przechowywanie historii interakcji oraz zapewnienie kontroli nad procesem sprzedaży.

Pełnoprawny system CRM zazwyczaj łączy kilka podstawowych możliwości:

• Zarządzanie bazą klientów. Przechowywanie kontaktów, informacji o firmach, odpowiedzialnych managerach oraz historii interakcji.
• Praca z leadami i dealami. Rejestrowanie zgłoszeń, obsługa potencjalnych klientów oraz kontrolowanie kolejnych etapów lejka sprzedażowego.
• Historia komunikacji. Dostęp do wcześniejszych wiadomości, połączeń, ustaleń i innych interakcji z klientami.
• Organizacja pracy managerów. Wyznaczanie osób odpowiedzialnych, planowanie kolejnych działań i kontrolowanie realizacji ustaleń.
• Analityka sprzedaży. Ocena konwersji, liczby i wartości deali, wyników zespołu oraz dynamiki sprzedaży.

Jednocześnie sama obecność bazy kontaktów czy zadań nie sprawia jeszcze, że program staje się CRM. Na przykład w tabeli również można przechowywać imiona klientów, a w managerze zadań — wyznaczać osoby odpowiedzialne za zamówienia.

Kluczowa różnica polega na tym, że w CRM wszystkie te narzędzia są skupione wokół pracy z klientem. System pomaga nie tylko przechowywać informacje, ale także prowadzić relację od pierwszego kontaktu aż po zakończenie sprzedaży i dalszą współpracę.

Firmy korzystają z różnych programów do zarządzania biznesem. Mogą one oferować podobne narzędzia, pracować na tych samych danych, a nawet wykonywać część tych samych operacji. Każda kategoria ma jednak inne główne przeznaczenie.

Najczęściej z CRM mylone są następujące systemy:

• Systemy ERP. Służą do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa: finansami, zakupami, zapasami, produkcją i innymi operacjami. Jeśli CRM koncentruje się na klientach i sprzedaży, ERP skupia się na wewnętrznych zasobach i działalności firmy. Na przykład IT-Enterprise, ISpro, MASTER, SAP S/4HANA, Oracle NetSuite, Microsoft Dynamics 365 Finance.
• Systemy ewidencyjne. Pomagają prowadzić ewidencję operacji gospodarczych, towarów, usług oraz rozliczeń z kontrahentami. Mogą wspierać obsługę zamówień, ale nie zawsze zapewniają pełnoprawne zarządzanie relacjami z klientami. Na przykład MASTER, Sage 50, QuickBooks, Xero.
• Systemy magazynowe i ewidencji towarów. Pozwalają kontrolować stany magazynowe, przyjęcia, przesunięcia i rozchody towarów, a także przeprowadzać inwentaryzację. Ich głównym zadaniem jest ewidencja i kontrola zapasów. Na przykład Skynum, RemOnline, Cin7, inFlow Inventory, Zoho Inventory.
• Systemy zarządzania finansami. Pomagają śledzić przychody i wydatki, przepływy pieniężne, rentowność oraz wskaźniki finansowe firmy. Na przykład Finmap, Finoko, Agicap, Float, Fathom. Takie narzędzia koncentrują się przede wszystkim na zarządzaniu finansami, a nie na obsłudze klientów i deali.
• Systemy księgowe. Służą do prowadzenia księgowości, rozliczania podatków i przygotowywania sprawozdań. Na przykład BookKeeper, Xero, QuickBooks Online, Sage Accounting. Mogą zawierać informacje o kontrahentach, ale ich główne przeznaczenie jest inne niż w przypadku CRM.
• Systemy elektronicznego obiegu dokumentów (EOD). Umożliwiają tworzenie, uzgadnianie, podpisywanie i wymianę dokumentów elektronicznych. Na przykład СОТА, DocuSign, PandaDoc, M-Files. Pomagają organizować obieg dokumentów, ale nie zastępują CRM w zarządzaniu sprzedażą.
• Serwisy do pracy z dokumentami. Służą do tworzenia, przechowywania i wspólnego edytowania plików. Na przykład Google Docs, Google Workspace, Microsoft 365, ONLYOFFICE. Ułatwiają zespołową pracę nad dokumentami, ale nie są przeznaczone do prowadzenia klientów przez lejek sprzedażowy.
• Managery zadań i systemy do zarządzania projektami. Pomagają planować pracę, rozdzielać zadania, kontrolować terminy i koordynować zespół. Na przykład Worksection, Taskee, GanttPRO, Asana, Trello, Basecamp. Ich główne możliwości koncentrują się na realizacji zadań i projektów, a nie na zarządzaniu sprzedażą.
• CMS i platformy sklepów internetowych. Umożliwiają tworzenie stron internetowych, zarządzanie treścią, katalogami produktów i zamówieniami online. Na przykład Weblium, Shop-Express, Shopify, WooCommerce, BigCommerce. CRM uzupełnia te platformy o narzędzia do dalszej pracy z klientami.
• Serwisy komunikacyjne. Pomagają organizować komunikację z klientami i współpracownikami za pośrednictwem telefonii, wiadomości i innych kanałów. Na przykład Ringostat, Binotel, Stream Telecom, Slack, Twilio, Intercom. Ich narzędzia komunikacyjne można wykorzystywać razem z CRM do wspierania procesu sprzedaży.

Na przykład sklep internetowy może korzystać z CMS do przyjmowania zamówień, CRM do pracy z klientami oraz systemu ewidencyjnego do kontrolowania stanów magazynowych. Każde narzędzie odpowiada za inną część procesu.

Jednocześnie ten podział nie jest absolutny. Niektóre produkty łączą możliwości kilku kategorii, dlatego warto oceniać je nie tylko na podstawie nazwy, ale przede wszystkim rzeczywistej funkcjonalności.

Wcześniej firmy często korzystały z osobnych programów do różnych zadań. Sprzedaż prowadzono w CRM, zadania — w managerze zadań, komunikację — w komunikatorach, a raporty przygotowywano w tabelach. Takie podejście działa, ale wymaga ciągłej wymiany informacji między narzędziami.

Właśnie dlatego nowoczesne platformy biznesowe coraz częściej łączą kilka obszarów funkcjonalnych. Pracownicy zyskują dostęp do wspólnych danych, mogą szybciej koordynować działania i pracować z powiązanymi procesami w jednym środowisku.

Na przykład manager uzgadnia z klientem warunki sprzedaży i tworzy zadanie dla współpracownika. Po jego wykonaniu deal przechodzi do kolejnego etapu, a wyniki pracy są widoczne w analityce. W takim scenariuszu jednocześnie wykorzystywane są CRM, zarządzanie zadaniami i automatyzacja.

Jednak obecność wszystkich tych możliwości w jednym produkcie nie oznacza, że każda z nich jest częścią CRM. Czat firmowy, planowanie projektów wewnętrznych czy zarządzanie czasem pracy pozostają odrębnymi obszarami, nawet jeśli są dostępne w ramach jednej platformy.

Dlatego ważne jest rozróżnienie przeznaczenia konkretnego narzędzia od możliwości całego produktu. Kompleksowy system może zawierać CRM, a jednocześnie obsługiwać znacznie szerszy zakres procesów biznesowych.

Wybór oprogramowania warto zacząć nie od szukania najpopularniejszego CRM, lecz od analizy procesów, które wymagają usprawnienia. Nawet rozbudowany system nie przyniesie oczekiwanych korzyści, jeśli nie odpowiada rzeczywistym potrzebom firmy.

Przyjrzyjmy się kilku typowym sytuacjom:

• Firma traci zgłoszenia i nie kontroluje pracy z klientami. Przede wszystkim potrzebny jest CRM do obsługi leadów, deali, historii komunikacji i kontroli sprzedaży.
• Firmie trudno kontrolować stany magazynowe i zakupy. Warto rozważyć system magazynowy lub ERP, w zależności od złożoności operacji.
• Pracownicy nie dotrzymują terminów i tracą zadania. Pomocny będzie manager zadań lub system do zarządzania projektami.
• Firma planuje sprzedawać produkty przez stronę internetową. Potrzebna jest platforma e-commerce, którą w razie potrzeby można zintegrować z CRM.
• Zespół pracuje w wielu rozproszonych serwisach. Warto rozważyć kompleksową platformę, która łączy kilka narzędzi w jednym środowisku pracy.

Czasami do rozwiązania konkretnego problemu wystarczy wyspecjalizowany program. W innych przypadkach skuteczniejsze będzie kompleksowe rozwiązanie lub integracja kilku systemów.

Na przykład:

• Sklep internetowy korzysta z Shopify lub WooCommerce do sprzedaży online, CRM do pracy z klientami i zamówieniami, a z Cin7 lub inFlow Inventory do ewidencji magazynowej i towarowej.
• Agencja marketingowa prowadzi klientów i deale w CRM, organizuje realizację projektów w Asana lub Basecamp, a wskaźniki finansowe śledzi w Float lub Fathom.
• Firma sprzedająca sprzęt wykorzystuje CRM do pracy z klientami i dealami, SAP S/4HANA lub Oracle NetSuite do zarządzania zakupami i zapasami, a DocuSign do uzgadniania i podpisywania dokumentów z kontrahentami.

W każdym z tych przykładów systemy realizują różne zadania, ale wzajemnie się uzupełniają. Dzięki integracjom mogą wymieniać dane i zapewniać spójne działanie firmy.

Odpowiedzi pomogą stworzyć listę wymagań wobec przyszłego rozwiązania. Następnie warto przetestować kilka podstawowych scenariuszy, aby ocenić nie tylko funkcjonalność, ale także wygodę codziennego użytkowania.

Nie istnieje jedno uniwersalne rozwiązanie dla wszystkich firm. Najlepszy system to taki, który odpowiada aktualnym potrzebom biznesu i pozwala dostosowywać procesy do przyszłych zmian.

Uspacy to ukraińska platforma, która łączy narzędzia do sprzedaży, pracy zespołowej, komunikacji, automatyzacji i sztucznej inteligencji. CRM jest jednym z kluczowych elementów systemu, ale jego możliwości nie ograniczają się do zarządzania klientami.

W jednej Przestrzeni Uspacy można zorganizować różne obszary codziennej pracy:

• CRM do zarządzania sprzedażą. Obsługa leadów, kontaktów, firm i deali, konfiguracja lejków oraz kontrola pracy z klientami.
• Zadania i praca zespołowa. Planowanie procesów wewnętrznych, wyznaczanie osób odpowiedzialnych, ustalanie terminów i kontrolowanie realizacji.
• Centrum komunikacji. Obsługa zgłoszeń klientów przez podłączone kanały komunikacji, w tym komunikatory i media społecznościowe.
• Automatyzacja procesów. Wykorzystanie Działań warunkowych i Procesów do uruchamiania powtarzalnych operacji po spełnieniu określonych warunków.
• Asystent AI dla biznesu. Tworzenie zadań z wiadomości i notatek, przygotowywanie podsumowań rozmów telefonicznych, transkrypcja rozmów oraz podsumowywanie nieprzeczytanych wiadomości. AI pomaga szybciej przetwarzać informacje i ograniczać czas poświęcany na rutynowe działania.
• Analityka. Tworzenie raportów, analiza wskaźników sprzedaży, ocena wyników pracy pracowników i monitorowanie efektywności.
• Smart Obiekty. Tworzenie własnych struktur danych do organizacji dodatkowych procesów biznesowych, które wykraczają poza standardowe jednostki CRM.
• Integracje i otwarte API. Podłączanie zewnętrznych serwisów, wymiana danych między systemami oraz tworzenie własnych integracji za pomocą otwartego API. Pozwala to rozszerzać możliwości Uspacy, łączyć różne narzędzia i dostosowywać platformę do specyficznych procesów biznesowych.

Jak to działa w praktyce? Załóżmy, że firma zajmuje się sprzedażą i montażem sprzętu. Manager otrzymuje zgłoszenie od klienta przez podłączony kanał komunikacji i tworzy deal w CRM.

Po uzgodnieniu warunków tworzy zadanie dla specjalisty technicznego, który ma wykonać montaż. Osoba odpowiedzialna widzi terminy, szczegóły pracy i powiązane dane. Po zakończeniu zadania manager może przenieść deal do końcowego etapu i poinformować klienta o realizacji ustaleń.

W tym przykładzie CRM odpowiada za sprzedaż, Zadania — za organizację pracy wewnętrznej, a Centrum komunikacji — za kontakt z klientem. W razie potrzeby proces można uzupełnić o automatyczne działania, analitykę i możliwości AI, na przykład utworzyć podsumowanie rozmowy telefonicznej lub wygenerować zadanie na podstawie wiadomości.

W ten sposób Uspacy to nie tylko CRM, ale kompleksowy zestaw narzędzi do organizacji pracy firmy. Platforma łączy sprzedaż, komunikację, zadania i inne procesy biznesowe w jednym środowisku, a wbudowane możliwości AI pomagają ograniczać rutynową pracę. Dzięki integracjom i otwartemu API funkcjonalność Uspacy można rozszerzać i dostosowywać do potrzeb biznesu.