goodwine: jak z pomocą Uspacy zbudować jedno omnichannel contact center dla obsługi premium

Kiedy w goodwine zaczęto budować jedno contact center, zespół stanął przed niełatwym zadaniem. Firma miała już kilka odrębnych obszarów działalności: sklepy internetowe, aplikację mobilną, sklepy stacjonarne oraz różne kanały komunikacji z klientami. Każdy z nich działał osobno i korzystał z własnych numerów telefonów, procesów oraz narzędzi.

Aby obsłużyć jedno zgłoszenie, operator musiał pracować jednocześnie w kilku systemach: telefonii, platformie do komunikacji przez komunikatory i media społecznościowe, ERP oraz wewnętrznych serwisach firmy. W efekcie pracownicy stale przełączali się między różnymi oknami, szukali informacji o klientach i ich zamówieniach, a przekazywanie zgłoszeń między zmianami wymagało dodatkowego wysiłku. Dlatego zespół zaczął szukać sposobu na połączenie wszystkich potrzebnych informacji w jednej Przestrzeni roboczej.

Początkowo zespół szukał platformy, która mogłaby jednocześnie zaspokoić potrzeby związane z telefonią, komunikacją omnichannel i CRM. Rozważano kilka systemów korporacyjnych, w tym Creatio i Salesforce. Oferowały szerokie możliwości, ale wymagały długiego wdrożenia, złożonych projektów integracyjnych i znacznych zasobów wewnętrznych.

Uspacy okazało się rozwiązaniem, które pozwoliło osiągnąć rezultaty praktycznie od razu. Początkowe wdrożenie, konfigurację systemu oraz integracje goodwine w całości powierzyło partnerowi Uspacy — firmie Rubicon. Integrator pomógł przygotować specyfikację techniczną, skonfigurował system pod procesy biznesowe firmy i wykonał wszystkie niezbędne integracje. Takie podejście pozwoliło zespołowi goodwine nie angażować własnych specjalistów, których zasoby były ograniczone, i znacznie szybciej uruchomić contact center.

„Wdrożenie Uspacy dla firmy goodwine było dla zespołu RUBICON ciekawym wyzwaniem, ponieważ chodziło o zbudowanie wygodnego systemu pracy z klientami oraz uporządkowanie zamówień w jednej Przestrzeni.

Skonfigurowaliśmy pracę linii wsparcia za pomocą lejków leadów, co sprawiło, że obsługa zgłoszeń stała się bardziej uporządkowana i przejrzysta. Dla wygody zespołu zintegrowaliśmy system ewidencyjny, który automatycznie przekazuje zamówienia do deali, dzięki czemu managerowie nie muszą już wprowadzać ich ręcznie. Rozbudowaliśmy również integrację z Ringostat, aby połączenia były rozdzielane bardziej elastycznie i trafiały dokładnie do tych pracowników, którzy powinni się nimi zająć.”

Ivan Sydorenko

dyrektor ds. wdrożeń RUBICON

Po skonfigurowaniu systemu zespół mógł rozpocząć pracę bez wielomiesięcznego projektu automatyzacji, a dodatkową zaletą okazała się integracja z NovaTalks, którą twórca tego rozwiązania zaczął rozwijać w pierwszej kolejności właśnie dla Uspacy.

Dziś Uspacy jest centralną Przestrzenią roboczą dla operatorów contact center goodwine. To właśnie tutaj pracownicy obsługują zgłoszenia klientów, przeglądają historię interakcji, kontrolują statusy zapytań i uzyskują dostęp do informacji potrzebnych do szybkiego rozwiązania sprawy.

Z systemem zintegrowano telefonię Ringostat, platformę omnichannel NovaTalks oraz wewnętrzne systemy informacyjne firmy. Dzięki temu operator nie musi już szukać informacji w różnych serwisach — większość potrzebnych danych jest dostępna w jednym interfejsie.

Do obsługi zgłoszeń zespół wykorzystuje CRM Uspacy. Każde zapytanie przechodzi przez określone statusy — od nowego zgłoszenia aż do pełnego rozwiązania sprawy. Pozwala to w czasie rzeczywistym monitorować obciążenie operatorów, kontrolować wszystkie aktywne zgłoszenia i bez utraty kontekstu przekazywać je między zmianami. Jeśli sprawa pozostaje otwarta, kolejny operator od razu widzi jej aktualny status i może kontynuować pracę bez zbędnych dodatkowych pytań.

Dla goodwine jakość obsługi jest jednym z kluczowych elementów przewagi konkurencyjnej. Dlatego operator powinien otrzymać pełne informacje o kliencie jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.

Od razu po otrzymaniu zgłoszenia pracownik widzi imię klienta, historię wcześniejszych kontaktów oraz wszystkie powiązane informacje w jednym interfejsie. Pozwala to szybko zrozumieć kontekst sprawy, nie zadawać ponownie pytań, na które odpowiedzi są już znane, i od razu przejść do rozwiązania problemu.

Jeśli klient kontaktuje się ponownie albo jego sprawę przejmuje inny operator, nowemu pracownikowi wystarczy otworzyć kartę zgłoszenia, aby zobaczyć całą historię komunikacji. Dzięki temu klient nie musi za każdym razem od nowa wyjaśniać sytuacji, a zespół utrzymuje poziom spersonalizowanej obsługi, którego oczekują klienci goodwine.

„Serwis premium to przede wszystkim szacunek do czasu człowieka oraz poczucie, że jest pamiętany i doceniany. Dzięki wspólnemu kontekstowi po prostu kontynuujemy rozmowę od miejsca, w którym zakończyła się poprzednio, bez zbędnych dodatkowych pytań. A narzędzia AI przejmują techniczną rutynę, pozostawiając zespołowi to, co najważniejsze — ludzkie ciepło i szczerą uwagę poświęconą każdemu gościowi.”

Anna Voievodenko

kierowniczka działu obsługi klienta goodwine

Jedną z najbardziej wartościowych możliwości dla zespołu stały się funkcje AI w Uspacy.

Po zakończeniu rozmowy telefonicznej system automatycznie transkrybuje połączenie i tworzy jego krótkie podsumowanie. Dzięki temu pracownicy nie muszą już odsłuchiwać godzin rozmów ani ręcznie odtwarzać szczegółów zgłoszenia.

Funkcja ta okazała się szczególnie cenna dla operatorów pierwszej linii wsparcia, którzy starają się rozwiązywać sprawy klientów już podczas pierwszego kontaktu, bez przekazywania ich na kolejne poziomy wsparcia.

W większości firm efektywność contact center ocenia się na podstawie szybkości odpowiedzi, liczby obsłużonych zgłoszeń lub poziomu obsługi. W goodwine postanowiono pójść o krok dalej i sprawdzić, jaki realny wpływ zespół ma na sprzedaż.

W tym celu w CRM Uspacy zaczęto rejestrować rezerwacje produktów, które operatorzy tworzą po konsultacjach z klientami. Dzięki temu firma po raz pierwszy zyskała możliwość mierzenia wartości sprzedaży, w której contact center bierze bezpośredni udział.

Pozwoliło to spojrzeć na rolę zespołu obsługi z nowej perspektywy. Nie tylko odpowiada on na pytania i pomaga rozwiązywać problemy klientów, ale również aktywnie wpływa na sprzedaż, pomagając kupującym dokonać wyboru, zarezerwować produkt lub sfinalizować zakup. CRM sprawił, że ten wkład stał się przejrzysty i mierzalny.

Po wdrożeniu Uspacy contact center goodwine zyskało jedną Przestrzeń roboczą, która połączyła telefonię, komunikację omnichannel i CRM. Operatorzy nie tracą już czasu na szukanie informacji w różnych systemach — wszystkie dane o kliencie, historia interakcji oraz aktualny status zgłoszenia są dostępne w jednym interfejsie.

Jeden system zmienił także samo podejście do pracy contact center. Zespół zyskał przejrzystą kontrolę nad wszystkimi zgłoszeniami, możliwość przekazywania ich między zmianami bez utraty kontekstu, a funkcje AI w Uspacy skróciły czas obsługi połączeń dzięki automatycznym transkrypcjom i podsumowaniom rozmów.

Piekarnia Bakehouse

Jednocześnie CRM stał się dla goodwine nie tylko narzędziem do obsługi klientów. Firma zaczęła rejestrować rezerwacje utworzone po konsultacjach z operatorami i po raz pierwszy mogła ocenić realny wkład contact center w sprzedaż. Pozwoliło to spojrzeć na zespół obsługi nie tylko jak na dział wsparcia, ale również jak na pełnoprawnego uczestnika procesu sprzedażowego.

Jednak według zespołu goodwine największa wartość nowego podejścia leży gdzie indziej. Niezależnie od tego, który operator obsługuje zgłoszenie, od razu widzi pełną historię interakcji z klientem, może zwrócić się do niego po imieniu i kontynuować rozmowę bez zbędnych dodatkowych pytań. To właśnie ta ciągłość komunikacji i dbałość o szczegóły pomagają utrzymać poziom obsługi, który firma uznaje za swój standard.

W goodwine nie planują poprzestawać na już wdrożonych zmianach. Zespół będzie nadal rozwijać contact center razem z Uspacy, stopniowo wdrażając kolejne możliwości platformy. Główny cel pozostaje niezmienny — zapewnić operatorom wszystko, czego potrzebują do szybkiej, spersonalizowanej i ciągłej obsługi klientów.